Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.
Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:
- Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
- Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
- Дизайн и интерьер гостиницы.
Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
- Предупреждение ожиданий гостя.
- Стабильность работы.
- Компетентность персонала.
- Понимание и отзывчивость сотрудников.
- Доступность для контакта.
- Своевременное информирование гостя.
- Обеспечение безопасности.
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.
Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль
Усовершенствование качества обслуживания в гостинице является сложной и затратной задачей, но проведение соответствующих мероприятий имеет свои преимущества и приносит доход. Если клиент уходит из гостиницы довольным обслуживанием, он может стать источником постоянного дохода и привести новых клиентов.
Исследования показывают, что затраты на привлечение новых клиентов в 5 раз превышают затраты на удержание старых. Поэтому улучшение сервиса является важным фактором.
Введение дополнительных услуг может помочь повысить уровень обслуживания в гостинице. Например, внедрение онлайн-бронирования может увеличить прибыль и рентабельность гостиницы на 8% и 24% соответственно, а доставка заказа из бара в номер – на 6%.
Однако, необходимо произвести финансовые расчеты, чтобы определить необходимую сумму затрат на улучшение качества обслуживания и время, за которое эти расходы окупятся.
Тех, кто не желает вносить изменения в качество обслуживания, ждет негативный результат. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше не будут посещать гостиницу и 54-70% клиентов возвратятся, только если их жалобы будут удовлетворены. Если проблемы будут решены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Статья об организации обслуживания в гостиницах
С целью увеличения качества обслуживания и укрепления лояльности клиентов в гостиницах все чаще внедряется система предоставления дополнительных услуг, акций и специальных предложений. Кроме того, для повышения клиентской лояльности гостиницы разрабатывают специальные программы.
Существует несколько программ, которые могут быть предложены в рамках такой системы, включая различные скидки (для детей, туристических групп и постоянных клиентов), накопительные карты и бонусные программы, которые вознаграждают клиентов за заказ услуг, а затем трансформируют баллы в скидки и предоставляют соответствующие бонусы. Также можно использовать индивидуальные программы и привилегии, основанные на данных о постоянных клиентах, а также программы, предназначенные для корпоративных клиентов, которые включают, например, бесплатный трансфер, специальные скидки и помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.
Акции и специальные предложения также могут включать разнообразные мероприятия, такие как развлекательные мероприятия и программы для обслуживания деловых мероприятий, а также специальные программы для молодоженов, VIP-персон и т.д. В акциях также могут участвовать розыгрыши призов или сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.
Также в рамках дополнительных услуг можно выделить три категории. Всегда бесплатными являются услуги вроде вызова скорой помощи, пользования аптечкой, побудки в заданное время, напоминания о встречах, предоставления кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер и настольных игр. Обычно бесплатными услуги, которые предоставляются в большинстве гостиниц, включают, например, бесплатный доступ в интернет, вызов такси, доставку багажа в номер и информацию о местах развлечения в городе. Платные услуги, в зависимости от гостиницы, могут включать, например, организацию экскурсионного обслуживания, продажу сувениров, организацию общественного питания, бытовые услуги, фитнес-центр, детскую комнату, Spa-процедуры и услуги переводчика.
Конечно, список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень длинным. Однако, главным требованием является их уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Желательно использовать технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и заранее спланированные, чтобы удовлетворить потребности всех эффективных гостей.
Фото: freepik.com