Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?
Важно не только поддерживать банкоматы в исправности для нормального функционирования банковской сети самообслуживания, но и для сохранения лояльности клиентов к банку. Поэтому, когда дело касается сервисного обслуживания, надо выбирать проверенные компании, чтобы избежать нарушения договорных обязательств. Но как сделать правильный выбор на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов? Для начала, посмотрим краткий обзор этой относительно молодой сферы бизнеса, которая выделилась около семи лет назад, когда кредитные учреждения стали передавать сервис на аутсорсинг.
Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов переживает изменения, создавая условия для повышения профессионализма его участников. Эксперты замечают, что услуги профильных компаний стали более гибкими и лучше удовлетворяют потребности банков. В отличие от моновендоров, производящих банковское оборудование, сервисные компании предлагают готовые решения, а также постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу.
Однако российский рынок банкоматов отличается от западного большей монополизацией, за которую ратуют компании-производители. Всего лишь каждый двадцатый российский банк передает обслуживание на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками, в то время как в Европе этот показатель составляет восемь из десяти. Кроме того, интересно, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров ввиду географической удаленности и отсутствия широкого сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний.
Попробуем кратко описать несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Плотность банковской сети самообслуживания в России неравномерна: в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как и в Европе, но в других регионах оно существенно меньше. Развивать сеть филиалов для покрытия самых отдаленных уголков страны невыгодно сервисным компаниям, однако некоторые компании считают, что это пополнит список их преимуществ для потенциальных клиентов.
Ситуация на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов продолжает изменяться, отражая неравномерность банковской плотности. Рост числа профильных компаний и их развитие позволяют повысить качество услуг и привлечь новых клиентов. Конкуренция на рынке продолжает быть высокой, и игроки, которые берутся за развитие собственной филиальной сети, получат некоторое преимущество.
«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.
Холдинговая компания «Ланит» занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая программно-аппаратные решения и системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети. Компания также предоставляет сопроводительные услуги, такие как создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard.
Помимо этого, «ЛАН АТМ сервис» продает и сервисно обслуживает банкоматы, а также сдаёт их в аренду для тестов. Компания также предоставляет в аренду собственные системы мониторинга. Однако, в целом создается ощущение, что основной фокус компании направлен не на продажи и обслуживание терминалов, а на разработке специализированного программного обеспечения для них.
Одна из старейших компаний, «NCR», является моновендором из США с историей более 120 лет. Ее основными продуктами являются банкоматы и кассовые аппараты. Начиная с 2000-го года, каждый год компания выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов по всему миру.
В России на данный момент расположено около 30 000 банкоматов от «NCR», которые функционируют во всех крупнейших банках страны. Эта компания активно сотрудничает с российскими фирмами в многих областях, включая продажу банкоматов и других самообслуживающихся терминалов, оказание технического сервисного обслуживания и разработку программного обеспечения для банков. Среди партнеров компании можно упомянуть группу компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.
Немецкая компания «Wincor Nixdorf» занимает лидирующие позиции в Европе и занимает второе место в мире по производству и обслуживанию банковских терминалов. Основное производство банкоматов расположено в Германии, однако в России также действует представительство компании, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и обслуживанием.
По заявлению компании, в России находится 64 сервисных центра и 36 региональных складов с запасными частями. Для контроля технического состояния банковских терминалов и управления наличностью в них компания предлагает сервисный мониторинг терминалов.
Компания «BS&S», которую основали инженеры и сервисные специалисты, проработавшие ранее в разных банках по своей специальности, гордится внедрением стандартов обслуживания и контроля качества собственных услуг. Её представительства находятся в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.
Мультивендорная компания «БТЕ» была создана в 2007 году с целью осуществления ремонта и технического обслуживания банкоматов различных мировых производителей, среди которых NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus. В настоящее время «БТЕ» выросла в группу компаний, занимающихся продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности банкоматов, поставками программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном терминалов и их модернизацией.
Компания «БТЕ» предоставляет обслуживание на всей территории России, имея свои собственные сервисные центры во всех административных центрах страны, которые оснащены складами запасных частей. Кроме того, компания содержит своих сервисных специалистов и использует партнерскую сеть лишь в небольшой мере – не более двадцати процентов от всей географии обслуживания, приходящихся преимущественно на Дальний Восток.
Для оперативного нахождения запчастей компания «БТЕ» использует «банкоматы-доноры», которые находятся в региональных сервисных центрах. Таким образом, любая, даже самая редкая запчасть может быть быстро заменена в течение суток. Обслуживание в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.
В поиске подходящего сервисного центра для обслуживания банкоматов вы можете столкнуться с выбором между моновендорными компаниями, занимающимися только конкретным брендом оборудования, и мультивендорными компаниями, которые могут обслуживать множество видов банковских терминалов.
Если вы решите выбрать моновендорную компанию, то у вас будет постоянный доступ к запасным частям и расходным материалам, и обслуживание будет производиться через партнерские компании производителя. Однако, существует риск возникновения зависимости от одного поставщика и усугубления документооборота в случае закупки оборудования других производителей.
Мультивендорные компании могут быть более гибкими в условиях обслуживания и иметь большую экспертизу в обслуживании различных видов терминалов. При выборе мультивендорной компании необходимо учитывать следующие характеристики:
- наличие специалистов для всех типов терминалов;
- наличие собственных складов запасных частей;
- время ремонта с момента поломки;
- индивидуальный подход к услугам;
- полный охват территории.
Стоит также запросить у компаний информацию о ценах на сервисное обслуживание и виды услуг. Составление сводной таблицы позволит вам облегчить свой выбор и найти подходящего сервисного провайдера для банкоматов.
Фото: freepik.com