В Мурманске состоялся семинар по клиентоцентричности для сотрудников областных соцучреждений

В Центре управления регионом прошёл практикоориентированный семинар «Клиентоцентричность: погружение». Мероприятие организовано региональным министерством труда и социального развития в рамках работы по повышению компетенции сотрудников подведомственных учреждений в теме клиентоцентричности. В семинаре приняли участие руководители всех организаций сферы социальной защиты Мурманской области.

Открыл семинар заместитель министра труда и социального развития Мурманской области Игорь Шипилов.

«Вся наша работа должна выстраиваться на основе интересов и потребностей людей, с которыми мы взаимодействуем. Только так мы можем понять, что нужно и важно нашим клиентам, и приложить максимум усилий, чтобы они были удовлетворены качеством предоставляемого сервиса. Задача предстоящей работы – сделать инструментарий клиентоцентричности повседневной практикой, гибко и широко использующейся сотрудниками при взаимодействии с получателями государственных услуг», – подчеркнул Игорь Шипилов.

В качестве приглашенного спикера на мероприятии выступила заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости Всероссийского научно-исследовательского института труда Минтруда России Екатерина Меркулова. Она рассказала об основных понятиях клиентоцентричности, о механизмах её повышения, целях внедрения в работу организаций системы управления клиентским опытом, и акцентировала внимание на том, что именно клиентоцентричность является государственным приоритетом в работе органов власти.

«Работа в этом направлении на государственном уровне началась относительно недавно. Но уже можно с уверенностью сказать, что применение принципов клиентоцентричности – это залог доверия и успешного взаимодействия граждан и государства. Сейчас на федеральном уровне мы видим, что эта практика доказала свою эффективность, но у регионов впереди ещё много работы. Отмечу, что служба занятости Мурманской области одна из немногих так глубоко погрузилась в исследование клиентских групп и улучшение клиентского опыта», – отметила Екатерина Меркулова.

Как сообщает Министерство труда и социального развития Мурманской области, в качестве второго спикера выступила начальник отдела методологического сопровождения, контроля оказания услуг, улучшения качества клиентского опыта Центра занятости населения Мурманской области Анастасия Щеулова. Она рассказала об опыте построения системы управления клиентским опытом в областном центре занятости, и о том, как внедрить инструменты клиентоцентричности в повседневную работу. Особое внимание она уделила технологиям анализа клиентского опыта и инструментам совершенствования его качества. В этом же блоке спикер отметила важность развития в учреждении корпоративной культуры, основанной на внимании и заботе об обратившихся гражданах.

Вторая часть семинара была посвящена отработке практических навыков применения принципов клиентоцентричности в работе с клиентом. Участники, разделившись на команды, учились составлять портрет клиента, проводить глубинное интервью, а также прописывать сценарий исследования качества клиентского опыта для своих учреждений.